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민원/참여 민원안내 행정서비스헌장 공통 이행기준

공통 이행기준

  • 고객에게 최선의 행정서비스를 제공할 의무가 있다는 것을 깊이 인식하고 이를 성실히 이행하겠습니다.
  • 항상 친절하고 공손한 자세로 고객을 맞이하고, 고객의 입장에서 민원을 검토하여 신속․공정․정확하게 처리하겠으며 제기하신 민원에 대해서는 비밀을 보장하겠습니다.
  • 시정 추진과정을 투명하게 공개하고, 고객이 원하는 정보를 신속히 제공하겠습니다.
  • 불친절하거나 잘못된 행정처리로 고객에게 손실을 끼쳐드린 경우에는 정중히 사과하고 시정함과 아울러 그에 상응하는 보상을 해 드리겠습니다.
  • 시정수행과 민원처리 과정에서 발생한 불편․부당한 사안에 대해서는 고객의 의견을 적극 반영하여 개선하도록 노력 하겠습니다.

우리는 이상과 같은 목표를 달성하기 위하여 구체적인 '서비스 이행기준'을 정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

고객을 맞이하는 우리의 자세

시청을 방문하시면
  • 방문하시는 모든 고객에게 일어서서 '어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요? 자리에 앉으십시오'라고 정중하게 인사하겠습니다.
  • 현관에 안내도우미를 배치하여 따뜻이 맞이하겠으며, 몸이 불편하신 고객은 5분 이내에 원하시는 부서로 모셔드리겠습니다.
  • 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무가 표기된 좌석 배치도를 게시하고, 항상 공무원증(또는 명찰)을 달고 근무하여 고객께서 10초 이내에 담당직원을 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 담당직원이 자리에 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 처리하겠으며, 처리해드리지 못한 경우에는 용건을 담당직원에게 전달하여 3시간 이내에 전화로 답변 드리겠습니다.
  • 청사 주차장 681면(장애인주차장 22면 포함)을 민원인을 위한 주차장으로 운영하여 주차편의를 제공하겠습니다.
전화·우편등의 민원을 신청하시면
  • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리지 않도록 신속히 받겠으며, '반갑습니다. ○○○○과 ○○○입니다'라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 통화를 마칠 때에는 '감사합니다. 안녕히 계십시오'라고 인사를 하겠으며, 고객이 전화를 먼저 끊으신 후에 조용히 끊겠습니다.
  • 전화를 바꿔줄 경우에는 30초 이내에 바꿔 드리겠으며 잘못 걸려온 전화는 그 사유를 설명 드리고 해당 부서로 연결하여 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당직원이 없을 시 고객의 요구사항을 메모하여 담당 직원에게 전달하여 2회 이상 전화하는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 우편, 인터넷, 팩스 민원의 경우 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하고, 접수 후 3시간 이내에 담당공무원의 인적사항과 처리절차 등을 민원인에게 통보하여 궁금한 사항이 없도록 하겠습니다.

민원사무를 처리하는 자세

민원서류는 신속·정확하게 처리하겠습니다.
  • 다른 업무로 인하여 바쁘다 하더라도 민원인을 5분 이상 기다리지 않도록 하겠으며, 민원서류 접수 시 접수증을 반드시 교부하고 담당공무원의 성명과 처리부서의 전화번호를 기재해 드리겠습니다.
  • 접수된 민원서류는 1시간 이내 처리 부서에 이송하여 신속하게 처리토록 하겠으며, 처리기관이 다를 경우에는 8근무시간 내에 이송하고 그 사실을 민원인에게 알려 드리겠습니다.
  • 법령에 정하지 않은 서류는 물론이고 주민등록 등‧초본, 가족관계증명서 등 행정내부 확인이 가능한 서류는 요구하지 않겠습니다.
  • 처리기한을 기다리지 않고 처리하겠으며, 민원 신청 후 같은 일로 2회 이상 방문하지 않도록 민원1회 방문처리제를 이행하겠습니다.
민원처리상황을 중간 통보하여 드리겠습니다.
  • 민원서류에 결함이 있는 경우에는 8근무시간 이내에 민원인에게 통보하여 보완을 하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 민원처리기간이 16일 이상인 민원에 대해서는 민원후견인을 정하여 민원처리에 도움이 될 수 있도록 협조하겠습니다.
  • 민원처리기간이 14일 이상 소요될 때에는 매 7일마다 처리담당자 또는 민원후견인이 처리진행상황을 민원인에게 알려드리겠습니다.
  • 부득이한 사정으로 민원처리기간을 연장할 때에는 연장사유와 처리예정기간을 우선 알려드린 후 2일 이내에 서면으로 통지하겠습니다.
민원처리내용을 성실하게 답변해 드리겠습니다.
  • 불가‧반려되는 민원은 그 사유를 상세히 설명해 드리겠으며, 대안이 있을 때에는 그 방안을 제시하여 드리겠습니다.
  • 불가‧반려처분에 대하여 법률상 불이익이 초래되는 경우에는 이의신청 또는 행정심판 등을 청구할 수 있음을 알려드리겠습니다.

고객의 알권리 충족과 정보제공

  • 시정의 기본통계, 행정조직현황, 문화관광 등 각종 정보는 무인정보시스템 또는 홈페이지를 이용할 수 있도록 정기적으로 공개하겠습니다.
  • 행정정보공개 청구가 있을 시 10일 이내에 공개여부를 신속히 결정 통지하고, 비공개대상으로 규정되지 않은 정보는 공개하겠습니다.
  • 민원처리와 관련된 서식과 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 민원사무편람, 법령집, 자치법규집을 민원봉사실에 비치하겠습니다.
  • 시의 행정자료실은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 열람이 가능하도록 개방하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • 공무원의 불친절, 행정서비스에 대한 불만족 사례 등 공무원의 잘못으로 시청을 2회 이상 방문하였을 경우 즉시 정중히 사과하고, 고객에게는 10,000원 상당의 교통카드로 보상하여 드리고, 2회 이상 전화하신 경우는 5,000원 상당의 문화상품권으로 보상하여 드리겠습니다.
  • 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 공무원에 대해서는 즉시 주의조치하고 교육시키겠습니다.

고객 참여와 의견제시 방법

  • 의견제시 방법
  • 우편․방문 : 울산광역시 남구 중앙로 201 (우 44675)
                   울산광역시청 자치행정과
  • 전화·팩스 : ☎ 052-229-2484, 팩스 052-229-2479
  • 홈페이지 : http://www.ulsan.go.kr 『민원 / 울산시에 바란다』
  • 의견제시사항에 대해서는 7일 이내에 회신하여 드리고 시정에 적극 반영 하도록 노력하겠습니다.
  • 홈페이지를 통해 제기하신 민원 또는 제보에 대해서는 3일 이내에 처리결과를 통보하여 드리고 처리기간 연장 시 사전에 알려드리겠습니다.
  • 불만 접수·처리 창구
    불만 접수·처리 창구 연락처
    구분 담당부서 전화번호 팩스
    공무원 부조리 신고 감사관 052-229-2092 052-229-2069
    공무원 친절·불친절 신고 자치행정과 052-229-2484 052-229-2479

고객만족도 조사와 공표

  • 공무원이 제공하는 행정서비스에 대하여 매년 고객만족도 조사를 실시하고 홈페이지, 언론에 결과를 공포하겠습니다.
  • 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점을 시정하여 보다 수준 높은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객여러분께서 협조해 주실 사항

울산광역시 모든 공무원은 고객위주의 봉사행정추진을 위하여 헌장을 제정하였사오니, 고객 여러분께서도 다음사항에 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

  • 고객여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 제공받을 당연한 권리가 있으며, 이를 적극 행사하실 수 있습니다.
  • 성명을 밝히지 않거나 거짓 성명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 주소와 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
  • 불친절하였거나 불편하신 점이 있을 경우 바로 알려 주시면 최선을 다하여 시정토록 하고 발전의 계기로 삼겠습니다.
  • 공직자로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점이 있으면 많은 격려를 하여 주시기 바랍니다.
  • 행정서비스 향상에 도움이 될 의견을 주시면 시정에 적극 반영되도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
담당부서 : 자치행정과 / 담당자 : 박경희 / 연락처 : 052-229-2484 / 최근 업데이트 : 2017-01-16
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