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고객만족도조사결과

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시민 여러분께서 직접 평가해주세요.

공무원이 제공하는 행정서비스에 대하여 고객이면서 주인인 시민으로부터 직접 평가를 받아 시정에 적극 반영함으로써 고객감동 행정을 구현하고자 행정서비스에 대하여 시민이 직접 평가하는 것입니다.

조사 개요

  • 조사 기간 : 2021. 6월 ~ 12월(상반기 6월 ~ 7월, 하반기 9월 ~ 10월)
  • 조사 방법 : 전문 조사기관의 용역 조사
  • 조사 항목
    • 전화민원응대 친절도 : 1,000명(일부 현업부서 직원 제외)
      • 조사방법 : 가상 시나리오에 의한 친절도 평가
      • 조사내용 : 수신의 신속성, 경청태도, 답변 친절도 등 8개 항목
    • 방문민원응대 친절도 : 전부서(현업부서 제외)
      • 조사방법 : 암행방문 조사방식에 의한 민원응대 객관적 평가
      • 조사내용 : 접근용이성, 공무원 공정성 등 6개 항목
    • 민원처리고객 만족도 : 민원처리 고객 300명
      • 조사방법 : 행정서비스를 제공받은 민원의 만족도 평가
      • 조사내용 : 정보제공, 친절성, 신속성 등 4개 항목

2020년 조사 결과

  • 종합 점수 : 91.7점 (전년대비 0.1점 상승)
  • 최근 고객만족도 추이

    (단위:점)

    최근 고객만족도 추이표
    구분   2018년 2019년 2020년
    종합 고객만족도   91.5 91.6 91.7
    전화 친절도   91.2 92.0 93.3
    방문 친절도   90.6 91.4 90.9
    민원처리고객 만족도   92.7 91.4 91.1

 

정보담당자담당부서 : 시민소통협력과담당자 : 안문기연락처 : 052-229-2521

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