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행정서비스헌장의 개념

행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 서비스의 제공 방법 및 절차, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 설천을 시민에게 약속하는 제도로서, 행정서비스제공 체제 개선을 통한 서비스 품질의 향상과 명확한 서비스 내용의 공표·이행으로 행정서비스 품질 제고, 그리고 서비스 제공 과정의 시민 참여 활성화로 고객 우선주의 구현을 위해 도입 됨

1998년 행정개혁 차원에서 영국의 "시민헌장(Citizen's Charter)"을 모태로 도입

추진배경

행정서비스헌장제는 1990년대 초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 정부개혁의 수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 달리하여 사용해 오고 있음

  • 영국(1991) : 시민헌장(Citizen's Charter) → Service First Programme(1998)
  • 프랑스(1992) : 행정서비스헌장(Public Service Charter)
  • 미국(1993) : 고객서비스기준(Customer Service Standards)
  • 캐나다(1990) : 서비스 기준(Service Standards)

우리나라에서는 행정서비스분야 개혁 추진의 일환으로 1998년「행정서비스헌장 제정지침」을 대통령훈령 제70호로 발령, 철도 등 10개 기관에 대한 시범운영을 통하여 현재 10,709개가 제정되어 운영 중에 있으며, 우리시는 '99년「행정서비스헌장심의위원회」구성을 시작으로 민원 위주의 4개 헌장을 시범운영한데 이어 2000년에는「행정서비스헌장제정지침(훈령 제88호)」을 발령하고 헌장을 확대 제정 후 헌장선포식을 개최하였으며, 2016년 현재 66개 헌장을 제정, 고객만족의 고품질 행정서비스 제공을 위한 헌장제도 활성화에 역점을 두고 추진하고 있음

정보담당자담당부서 : 시민소통협력과담당자 : 안문기연락처 : 052-229-2521

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